Aunque parece muy fácil y obvio la mayoría de los puntos que se detallan a continuación sobre cómo hacer frente a las críticas en las redes, una cosa es la teoría y otra muy diferente es la práctica, y encontrarte tú mism@ lidiando con el problema no es tarea fácil.

Lo que sí es cierto es que los comentarios negativos es un riesgo-realidad al que se enfrenta cualquier marca u organización con perfil o página en una red social.

Para empezar hay que distinguir entre críticas de usuarios-consumidores (yo soy una de ellos) que comentan o se quejan de un producto o servicio (y que por cierto, mi experiencia personal  en general ha sido muy positiva con los responsables-community managers, ¡felicidades!), los trolls, personas que se aburren mucho y sólo quieren fastidiar o marcas competidoras que buscan perjudicarte, pero que en muchos casos le sale el tiro por la culata, y los haters, término muy usado en Youtube y tal vez el más peligroso, ya que este último se lo puede tomar muy en serio, es mucho más hiriente que el troll e incluso llegar a los insultos por el mero hecho de insultar.

Pero ante todos los casos, son muy útiles los siguientes puntos:

  1. Se ha de mantener la calma y pensar cuál es la mejor manera de contestar: no debemos dejarnos llevar por el enfado del momento y tenemos que ser lo más empíricos posible. Podemos conseguir que la persona llegue a mostrar una postura distinta.
  2. El tiempo de respuesta es clave: cuanto antes mejor. Para evitar un debate sobre la crítica y que se genere una comunidad. Si se preve que la actuación de la empresa puede crear polémica, adelantarnos y dar una explicación antes que los usuarios empiecen a quejarse es una buena idea.
  3. Reconocer el error, averiguar el motivo y dar una solución: si se ha hecho una mala actuación, se de admitir y solucionarla. Siempre se pueden cometer errores, reconocerlos es de sabios. La sinceridad y esfuerzo por corregirlos ayudan a fidelizar al cliente enfadado e incluso a convertirlo en un embajador de la marca.
  4. Actuar con transparencia y no censurar: generalmente no se ha de corregir o eliminar los comentarios negativos. Se acaba descubriendo y la reacción puede ser peor y encima multiplicada. Sí es cierto que se puede hacer excepciones en los casos de mensajes con insultos, imágenes obscenas, alusiones a la violencia o racistas, etc.
  5. Mantenerse en un tono neutral y utilizar un lenguaje adecuado en las comunicaciones: no nos podemos rebajar a su nivel. Un trato cordial y neutro puede tranquilizar al usuario irritado y redirigir la conversación.
  6. ¡Importante! Si no tenemos una respuesta clara, mejor esperar: aunque el tiempo de respuesta es muy importante (comentado en el punto 2) para resolver una crisis, lo es mas dar una información veraz y concluyente. Si el comentario negativo se nos escapa de nuestras competencias o no tenemos información al respecto, se le ha de solicitar al responsable, e incluso escribir la respuesta bajo su supervisión. Esencial evitar malentendidos que empeoren la situación.

¿Has tenido que enfrentarte a alguna situación de crisis? ¿Cómo la has resuelto?

Fuentes información: Initec, Agencia Friday. Imagen: Freepik.com (Designed by katemangostar / Freepik)

 

 

 

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A veces la vida nos sorprende con retos y pruebas no siempre fáciles y agradables. Es el caso de Nonnie, a quien le diagnosticaron cáncer en abril del año pasado. Su hija, Ashley Larson, fotógrafa profesional y su nieta, Scout, quedaron muy afectadas, sobre todo ésta última, cuando vio que su abuela perdía el cabello. La madre entonces, decidió fotografiar a su pequeña a imagen y semejanza de mujeres inspiradoras o que le servían de ejemplo, para dar fuerzas, motivar a la pequeña y a ella para mantener la mente ocupada y evitar pensamientos negativos acerca de la enfermedad de su madre.

Durante un año seleccionó a mujeres que han destacado de alguna forma en los medios por su coraje y Ashley explicó a su hija quiénes eran, qué habían hecho y sus fortalezas.

Te muestro algunas de las fotografías que forman parte del proyecto, llamado #scoutstolemystyle y que ha arrasado en Instagram. Evidentemente no puede faltar la de la pequeña Scout con su abuela, que ha superado el cáncer tras someterse a quimioterapia y a una mastectomía doble.

Scout/ Nonnie

Scout/Adele

Scout/Betty White

Scout/Carrie Fisher

Scout / Drew Barrymore 

Scout/EmmaWatson

Scout/Frida Kahlo

Scout/Malala Yousafzai

Scout/Meryl Streep

A mí me ha encantado y a ti, ¿qué te parece?

Fuentes Info: Mujeresaseguir.com, Instagram (@hello.scout), Boredpanda.com, Fuente imágenes: Mujeresaseguir.com Copyright imágenes ©Ashley Larson

 

El final del verano está a la vuelta de la esquina y antes de que marche definitivamente  me gustaría compartir una campaña de publicidad gráfica muy veraniega que ha llevado a cabo la agencia AlmapBBDO, de São Paulo.

Para AlmapBBDO, Havaianas es la mejor representación del verano brasileño y lo han querido mostrar transformando el envase de las Havaianas en el envase de la esencia del verano en Brasil: felicidad, energía, ritmo, amistad, espíritu libre, espontaneidad…

Se trata de una campaña global bajo el lema “Havaianas. Feitas do verão brasileiro” (“Havaianas. Hechos del verano brasileño”, disculpa si no es exacta la traducción). La versión internacional en inglés ha sido traducida como “Havaianas. Made of Brazilian Summer”. Como ha indicado Miguel Damaré en su blog, donde he visto esta magnífica serie de anuncios, se trata del  “verano brasileño empaquetado”. 🙂

Por cierto, atención al dato. Havaianas es cliente de AlmapBBDO desde 1994… ¡Casi nada!

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Fuentes: Advee, AlmapBBDO

 

 

¡Feliz vuelta de vacaciones! Algunos ya de vuelta, otros a punto de disfrutarlas, así que mi primer post de septiembre es aparentemente light, una serie de imágenes de algunos de los icónicos personajes de Walt Disney, pero “actualizados” al día de hoy gracias al ilustrador británico Tom Ward (Tom War Studio), que de una forma original ha sabido reflejar si no los problemas, los defectos más comunes que de nuestra sociedad: nomofobia, explotación de los animales, contaminación, obsesión por el peso… Menos uno, por suerte ha podido reflejar un aspecto bueno: el respeto y la tolerancia.

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Detrás de las ilustraciones “Alt Disney”, queda la realidad cotidiana, y da qué pensar, ¿no crees? ¿Qué imagen te ha gustado más? Las de Pinocho, Cenicienta y Aladdin, para mí, las mejores.

Fuente: Mujeres a Seguir. © de las imágenes: Tom Ward.

Ésta es mi última aportación a las aventuras de una publicitaria 2.0 antes de iniciar las vacaciones, quiero despedirme dejándote una sonrisa, sobre todo si trabajas en el ámbito de la publicidad y marketing. Seguro que te sonará mucho ;).

¿ A que te han recordado a alguien?  (Puede ser que incluso a ti mism@). Por cierto, muy divertido el canal de Jajajers, fuente del vídeo, lo recomiendo para reír un rato. ¡Feliz verano! ¡Aventuras de una publicitaria 2.0 vuelve el 3 de septiembre! 🙂