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Me ha parecido muy interesante la lectura del artículo de Goalplan sobre los motivos por los que dejamos de seguir a marcas en las redes sociales. Harto conocidas son las máximas de “menos es más” y  “la calidad mejor que cantidad”, pero no siempre se consigue. Según un estudio realizado por Sprout Social las razones básicas son:

  • El 46% de los usuarios deja de seguir a una marca en las redes sociales si publican demasiados mensajes promocionales.
  • El 41% deja de seguir a sus marcas favoritas cuando el contenido le resulta poco relevante.
  • El 35% de los usuarios abandona a las marcas si observan que están tuiteando demasiado.
  • El 30% deja de seguir a las marcas si intentan ser demasiado cool o si usan un lenguaje demasiado formal, incluso recatado.
  • El 18% se marcha porque las marcas no dicen nada.
  • El 71% abandona porque se han sentido avergonzados.
  • Finalmente, el 15% deja de seguir a las marcas porque ignoran a sus seguidores.

Para evitar la fuga de seguidores, Goalplan ha realizado una práctica infografía con unos consejos útiles.

Fuentes: Goalplan, Sprout Social. Imagen: Blog Findialeyva.com

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Sé que estamos de vacaciones, por eso te pido sólo un minuto, 60 segundos, para que contemples esta infografía realizada por  Statista que refleja lo que ha ocurrido en “internet” durante ese mismo periodo de tiempo en el 2017.

¿Qué cifra te ha sorprendido más? A mí sinceramente, todas.

Imagino que esta semana ya lo habrás leído o te lo habrán comentado. La aplicación de Instagram ya ofrece en España el servicio “Shopping“,  un año después de haberlo lanzado en Estados Unidos. También está disponible en Francia, Alemania, Italia, Reino Unido, Canadá, Brasil y Australia.

Los usuarios podremos visitar las marcas y clicar sobre sus productos para ver información sobre ellos y poder comprarlos. Las empresas por su parte, deben de etiquetar la información de la misma forma que se etiquetan a las personas.  Pueden etiquetar hasta 5 productos en una foto y hasta 20 en diapositivas (carrusel). Además, Instagram les ofrece una serie de consejos para optimizar Instagram Shopping:

  • Crear una lista de al menos nueve publicaciones de shopping en la cuenta de Instagram de empresa para activar la pestaña Shop para la audiencia.
  • Etiquetar varios productos para ayudar a las audiencias a descubrirlos.
  • Utilizar Stories para comunicar a los usuarios que ahora puede comprar en las publicaciones.
  • Destacar diferentes formatos de Shopping (las imágenes se pueden etiquetar  con una foto o varias -carrusel-).
  • Comprobar que cada etiqueta se sitúa sobre el producto correcto, para evitar confusiones.

Por cierto, la primera marca que ha probado esta funcionalidad ha sido Skechers. Pero yo me he conectado y no veo la opción por ningún sitio :(. Y tú, ¿ya la has probado?

Fuentes de información: Europa Press, Marketing News, Fashion Network.com. Vídeo: Josh Constine. Imagen: Genbeta.com

Aunque parece muy fácil y obvio la mayoría de los puntos que se detallan a continuación sobre cómo hacer frente a las críticas en las redes, una cosa es la teoría y otra muy diferente es la práctica, y encontrarte tú mism@ lidiando con el problema no es tarea fácil.

Lo que sí es cierto es que los comentarios negativos es un riesgo-realidad al que se enfrenta cualquier marca u organización con perfil o página en una red social.

Para empezar hay que distinguir entre críticas de usuarios-consumidores (yo soy una de ellos) que comentan o se quejan de un producto o servicio (y que por cierto, mi experiencia personal  en general ha sido muy positiva con los responsables-community managers, ¡felicidades!), los trolls, personas que se aburren mucho y sólo quieren fastidiar o marcas competidoras que buscan perjudicarte, pero que en muchos casos le sale el tiro por la culata, y los haters, término muy usado en Youtube y tal vez el más peligroso, ya que este último se lo puede tomar muy en serio, es mucho más hiriente que el troll e incluso llegar a los insultos por el mero hecho de insultar.

Pero ante todos los casos, son muy útiles los siguientes puntos:

  1. Se ha de mantener la calma y pensar cuál es la mejor manera de contestar: no debemos dejarnos llevar por el enfado del momento y tenemos que ser lo más empíricos posible. Podemos conseguir que la persona llegue a mostrar una postura distinta.
  2. El tiempo de respuesta es clave: cuanto antes mejor. Para evitar un debate sobre la crítica y que se genere una comunidad. Si se preve que la actuación de la empresa puede crear polémica, adelantarnos y dar una explicación antes que los usuarios empiecen a quejarse es una buena idea.
  3. Reconocer el error, averiguar el motivo y dar una solución: si se ha hecho una mala actuación, se de admitir y solucionarla. Siempre se pueden cometer errores, reconocerlos es de sabios. La sinceridad y esfuerzo por corregirlos ayudan a fidelizar al cliente enfadado e incluso a convertirlo en un embajador de la marca.
  4. Actuar con transparencia y no censurar: generalmente no se ha de corregir o eliminar los comentarios negativos. Se acaba descubriendo y la reacción puede ser peor y encima multiplicada. Sí es cierto que se puede hacer excepciones en los casos de mensajes con insultos, imágenes obscenas, alusiones a la violencia o racistas, etc.
  5. Mantenerse en un tono neutral y utilizar un lenguaje adecuado en las comunicaciones: no nos podemos rebajar a su nivel. Un trato cordial y neutro puede tranquilizar al usuario irritado y redirigir la conversación.
  6. ¡Importante! Si no tenemos una respuesta clara, mejor esperar: aunque el tiempo de respuesta es muy importante (comentado en el punto 2) para resolver una crisis, lo es mas dar una información veraz y concluyente. Si el comentario negativo se nos escapa de nuestras competencias o no tenemos información al respecto, se le ha de solicitar al responsable, e incluso escribir la respuesta bajo su supervisión. Esencial evitar malentendidos que empeoren la situación.

¿Has tenido que enfrentarte a alguna situación de crisis? ¿Cómo la has resuelto?

Fuentes información: Initec, Agencia Friday. Imagen: Freepik.com (Designed by katemangostar / Freepik)

 

 

 

Creado en el 2008 y actualizado por última vez en el 2013, Brian Solis y la agencia creativa JESS3, nos traen una nueva síntesis del Prisma de la conversación, el Conversation Prism 5.0.

El Prisma de la conversación es un mapa visual que muestra el panorama de las redes sociales. Es un estudio continuo sobre la etnografía (estudio de las costumbres y tradiciones de los pueblos. De las culturas) digital que sigue las redes sociales y las organiza según el modo en que son usadas en el día a día.

Si quieres descargarte el prisma, puedes conseguirlo en la página web conversationprism.com

Puedes compararlo con las dos versiones anteriores:

2013

2008

¡Cómo pasa el tiempo! , ¿no crees? 😉

Fuentes: conversationprism.com, Brian Solis (2008, 2013)