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Aunque parece muy fácil y obvio la mayoría de los puntos que se detallan a continuación sobre cómo hacer frente a las críticas en las redes, una cosa es la teoría y otra muy diferente es la práctica, y encontrarte tú mism@ lidiando con el problema no es tarea fácil.

Lo que sí es cierto es que los comentarios negativos es un riesgo-realidad al que se enfrenta cualquier marca u organización con perfil o página en una red social.

Para empezar hay que distinguir entre críticas de usuarios-consumidores (yo soy una de ellos) que comentan o se quejan de un producto o servicio (y que por cierto, mi experiencia personal  en general ha sido muy positiva con los responsables-community managers, ¡felicidades!), los trolls, personas que se aburren mucho y sólo quieren fastidiar o marcas competidoras que buscan perjudicarte, pero que en muchos casos le sale el tiro por la culata, y los haters, término muy usado en Youtube y tal vez el más peligroso, ya que este último se lo puede tomar muy en serio, es mucho más hiriente que el troll e incluso llegar a los insultos por el mero hecho de insultar.

Pero ante todos los casos, son muy útiles los siguientes puntos:

  1. Se ha de mantener la calma y pensar cuál es la mejor manera de contestar: no debemos dejarnos llevar por el enfado del momento y tenemos que ser lo más empíricos posible. Podemos conseguir que la persona llegue a mostrar una postura distinta.
  2. El tiempo de respuesta es clave: cuanto antes mejor. Para evitar un debate sobre la crítica y que se genere una comunidad. Si se preve que la actuación de la empresa puede crear polémica, adelantarnos y dar una explicación antes que los usuarios empiecen a quejarse es una buena idea.
  3. Reconocer el error, averiguar el motivo y dar una solución: si se ha hecho una mala actuación, se de admitir y solucionarla. Siempre se pueden cometer errores, reconocerlos es de sabios. La sinceridad y esfuerzo por corregirlos ayudan a fidelizar al cliente enfadado e incluso a convertirlo en un embajador de la marca.
  4. Actuar con transparencia y no censurar: generalmente no se ha de corregir o eliminar los comentarios negativos. Se acaba descubriendo y la reacción puede ser peor y encima multiplicada. Sí es cierto que se puede hacer excepciones en los casos de mensajes con insultos, imágenes obscenas, alusiones a la violencia o racistas, etc.
  5. Mantenerse en un tono neutral y utilizar un lenguaje adecuado en las comunicaciones: no nos podemos rebajar a su nivel. Un trato cordial y neutro puede tranquilizar al usuario irritado y redirigir la conversación.
  6. ¡Importante! Si no tenemos una respuesta clara, mejor esperar: aunque el tiempo de respuesta es muy importante (comentado en el punto 2) para resolver una crisis, lo es mas dar una información veraz y concluyente. Si el comentario negativo se nos escapa de nuestras competencias o no tenemos información al respecto, se le ha de solicitar al responsable, e incluso escribir la respuesta bajo su supervisión. Esencial evitar malentendidos que empeoren la situación.

¿Has tenido que enfrentarte a alguna situación de crisis? ¿Cómo la has resuelto?

Fuentes información: Initec, Agencia Friday. Imagen: Freepik.com (Designed by katemangostar / Freepik)

 

 

 

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Creado en el 2008 y actualizado por última vez en el 2013, Brian Solis y la agencia creativa JESS3, nos traen una nueva síntesis del Prisma de la conversación, el Conversation Prism 5.0.

El Prisma de la conversación es un mapa visual que muestra el panorama de las redes sociales. Es un estudio continuo sobre la etnografía (estudio de las costumbres y tradiciones de los pueblos. De las culturas) digital que sigue las redes sociales y las organiza según el modo en que son usadas en el día a día.

Si quieres descargarte el prisma, puedes conseguirlo en la página web conversationprism.com

Puedes compararlo con las dos versiones anteriores:

2013

2008

¡Cómo pasa el tiempo! , ¿no crees? 😉

Fuentes: conversationprism.com, Brian Solis (2008, 2013)

 

 

 

 

Recientemente he podido descargarme el informe realizado por The Social Media Family sobre los usuarios de Facebook, Twitter e Instagram en España. Es el tercero que publican y en él analizan el comportamiento de los usuarios durante el 2016 en estas 3 redes sociales de las 50 ciudades españolas más pobladas (aunque indiquen 2017, en la metodología del estudio informan que la investigación finalizó el 31 de diciembre del 2016). Entiendo entonces que el primero corresponde al 2014 (publicado en 2015) y el segundo al 2015 (publicado en 2016). Es que la web donde te puedes descargar el estudio se presta un poco a la confusión (al menos a mí).

El informe toma como punto de partida los datos que los propios usuarios han facilitado a las plataformas. A partir de ahí, se ha llevado a cabo un proceso de segmentación por número de perfiles abiertos, edad de los usuarios, género, estado civil o nivel de estudios, entre otras variables de interés.

Me ha parecido interesante que tengan en cuenta Instagram así como las conclusiones del estudio, pero sigo sin entender el término solteros vs casados, teniendo en cuenta el alto porcentaje de separados y/o divorciados (según los últimos datos del Instituto Nacional de Estadística: durante el año 2015 se produjeron un total de 101.357 casos de nulidad, separación y divorcio, lo que supuso una tasa de 2,2 por cada 1.000 habitantes), desconozco si los han sumado a los “solteros” o han quedado en el limbo. Sería interesante tener datos al respecto para el próximo informe. Imagino que muchos usuarios no lo indican, así que sería difícil.

Me ha sorprendido las 10 páginas más seguidas en FB son básicamente de clubs y jugadores de fútbol. Ni rastro alguno de escritores, actores, editoriales, asociaciones, médicos …. Así nos va. (¡Aunque yo también, mira que sorprenderme! ;))

En Twitter más de lo mismo:

El equipo de The Social Family ha extraído las siguientes conclusiones (yo las ha resumido al máximo, si deseas descargarte el estudio, puedes hacerlo en el siguiente enlace):

1. Facebook sigue siendo territorio femenino y de “viejos“.

2 Twitter es sobre todo masculino. (¡Con lo que a mí me gusta! Soy la rara;))

3. La formación no tiene por qué predisponer a tener un  perfil en Facebook.

4. Parece que a los hombres casados no les gustan mucho las redes sociales.

5. Brillan por su escasez los usuarios activos.

6. La población en las redes no es la población real.

7. Instagram es básicamente joven y femenino. Además reina en Barcelona y Madrid.

8. La popularidad de las “Celebrities” sube.

9. Respecto a la tasa de penetración, la ciudad ganadora en  Twitter es Granada, con un 26,1% de la población, mientras que León es la ciudad que presenta el mejor ratio perfiles vs perfiles activos, con un 44,11%. (Este dato continúa la tendencia de 2015).

Fuentes (info e imágenes): The Social Media Family, fuente estadística: INEBase

Twitter es una gran fuente de información e inspiración, aunque siempre hay que revisar y profundizar un poco para evitar confusiones. Y para ejemplo la campaña que quiero compartir hoy de Followfish.  Éste es el tweet que vi esta semana:

twitter

Al indagar un poco más, pues me pareció muy creativa la campaña… Descubrí que, para empezar, Followfish no es una pizzería, se trata de una marca de productos congelados alemana que en el 2014 (o sea que “está innovando” tampoco), de la mano de la agencia de Hamburgo, Leagas Delaney lanzó una campaña gráfica para sus pizzas con el objetivo de identificar el origen de los productos que utilizaban, mostrando transparencia y comunicando su calidad. El claim utilizado fue Follow the true taste. The world’s first pizza with tracking code (Sigue el verdadero sabor, la primera pizza del mundo con código de seguimiento).

followfish_locator_artichoke

followfish_locator_salmon

followfish_locator_shrimp

followfish_locator_tomato

followfish_locator_tuna

Y convirtieron los ingredientes de las pizzas en iconos de geolocalización para indicar su procedencia. Una idea muy creativa que dos años largos después todavía despierta admiración… Aunque ahora confundan la empresa de congelados con una pizzería  ;). Por eso nunca está de más comprobar la información que aparece en las redes sociales.

Fuentes información e imágenes: Twitter, Ads of the World.

 

 

 Netlorist-happycam

¿Habéis visto la propuesta de la floristería online sudafricana Netflorist para aumentar las ventas de flores fuera de las típicas fechas de cumpleaños y aniversarios? Me ha parecido una forma muy creativa y original de hacer ver al género masculino que a las mujeres nos gustan que nos regalen flores. Se trata de una iniciativa elaborada por la agencia FCB de Ciudad del Cabo, Netflorist Activation con la que se pretende  aumentar el número de hombres que compran flores y también la frecuencia de compra.

Si los hombres ven la reacción de las personas queridas, si ven cuánto significa para ellas, posiblemente lo hagan más a menudo. El método: introducir la netflorist Happy Cam. Los repartidores llevan una cámara oculta en la gorra y filman la reacción de las personas que reciben las flores. El vídeo se envía a los compradores del regalo y éstos tienen la oportunidad de ver las reacciones de las homenajeadas, además pueden comprobar que la compra realizada a través de internet es la que han escogido e incluso pueden compartirlo con sus amigos a través de las redes sociales.

Comparto el vídeo que se ha realizado para comunicar esta acción.

Y a ti, ¿qué te parece? A mí, una iniciativa genial.

Fuentes: Contagious, FCB, vídeo youtube (Harold Flowers), imágenes extraídas del vídeo.