Archivos de la categoría ‘Redes Sociales’

Aunque parece muy fácil y obvio la mayoría de los puntos que se detallan a continuación sobre cómo hacer frente a las críticas en las redes, una cosa es la teoría y otra muy diferente es la práctica, y encontrarte tú mism@ lidiando con el problema no es tarea fácil.

Lo que sí es cierto es que los comentarios negativos es un riesgo-realidad al que se enfrenta cualquier marca u organización con perfil o página en una red social.

Para empezar hay que distinguir entre críticas de usuarios-consumidores (yo soy una de ellos) que comentan o se quejan de un producto o servicio (y que por cierto, mi experiencia personal  en general ha sido muy positiva con los responsables-community managers, ¡felicidades!), los trolls, personas que se aburren mucho y sólo quieren fastidiar o marcas competidoras que buscan perjudicarte, pero que en muchos casos le sale el tiro por la culata, y los haters, término muy usado en Youtube y tal vez el más peligroso, ya que este último se lo puede tomar muy en serio, es mucho más hiriente que el troll e incluso llegar a los insultos por el mero hecho de insultar.

Pero ante todos los casos, son muy útiles los siguientes puntos:

  1. Se ha de mantener la calma y pensar cuál es la mejor manera de contestar: no debemos dejarnos llevar por el enfado del momento y tenemos que ser lo más empíricos posible. Podemos conseguir que la persona llegue a mostrar una postura distinta.
  2. El tiempo de respuesta es clave: cuanto antes mejor. Para evitar un debate sobre la crítica y que se genere una comunidad. Si se preve que la actuación de la empresa puede crear polémica, adelantarnos y dar una explicación antes que los usuarios empiecen a quejarse es una buena idea.
  3. Reconocer el error, averiguar el motivo y dar una solución: si se ha hecho una mala actuación, se de admitir y solucionarla. Siempre se pueden cometer errores, reconocerlos es de sabios. La sinceridad y esfuerzo por corregirlos ayudan a fidelizar al cliente enfadado e incluso a convertirlo en un embajador de la marca.
  4. Actuar con transparencia y no censurar: generalmente no se ha de corregir o eliminar los comentarios negativos. Se acaba descubriendo y la reacción puede ser peor y encima multiplicada. Sí es cierto que se puede hacer excepciones en los casos de mensajes con insultos, imágenes obscenas, alusiones a la violencia o racistas, etc.
  5. Mantenerse en un tono neutral y utilizar un lenguaje adecuado en las comunicaciones: no nos podemos rebajar a su nivel. Un trato cordial y neutro puede tranquilizar al usuario irritado y redirigir la conversación.
  6. ¡Importante! Si no tenemos una respuesta clara, mejor esperar: aunque el tiempo de respuesta es muy importante (comentado en el punto 2) para resolver una crisis, lo es mas dar una información veraz y concluyente. Si el comentario negativo se nos escapa de nuestras competencias o no tenemos información al respecto, se le ha de solicitar al responsable, e incluso escribir la respuesta bajo su supervisión. Esencial evitar malentendidos que empeoren la situación.

¿Has tenido que enfrentarte a alguna situación de crisis? ¿Cómo la has resuelto?

Fuentes información: Initec, Agencia Friday. Imagen: Freepik.com (Designed by katemangostar / Freepik)

 

 

 

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A veces la vida nos sorprende con retos y pruebas no siempre fáciles y agradables. Es el caso de Nonnie, a quien le diagnosticaron cáncer en abril del año pasado. Su hija, Ashley Larson, fotógrafa profesional y su nieta, Scout, quedaron muy afectadas, sobre todo ésta última, cuando vio que su abuela perdía el cabello. La madre entonces, decidió fotografiar a su pequeña a imagen y semejanza de mujeres inspiradoras o que le servían de ejemplo, para dar fuerzas, motivar a la pequeña y a ella para mantener la mente ocupada y evitar pensamientos negativos acerca de la enfermedad de su madre.

Durante un año seleccionó a mujeres que han destacado de alguna forma en los medios por su coraje y Ashley explicó a su hija quiénes eran, qué habían hecho y sus fortalezas.

Te muestro algunas de las fotografías que forman parte del proyecto, llamado #scoutstolemystyle y que ha arrasado en Instagram. Evidentemente no puede faltar la de la pequeña Scout con su abuela, que ha superado el cáncer tras someterse a quimioterapia y a una mastectomía doble.

Scout/ Nonnie

Scout/Adele

Scout/Betty White

Scout/Carrie Fisher

Scout / Drew Barrymore 

Scout/EmmaWatson

Scout/Frida Kahlo

Scout/Malala Yousafzai

Scout/Meryl Streep

A mí me ha encantado y a ti, ¿qué te parece?

Fuentes Info: Mujeresaseguir.com, Instagram (@hello.scout), Boredpanda.com, Fuente imágenes: Mujeresaseguir.com Copyright imágenes ©Ashley Larson

 

Ésta es mi última aportación a las aventuras de una publicitaria 2.0 antes de iniciar las vacaciones, quiero despedirme dejándote una sonrisa, sobre todo si trabajas en el ámbito de la publicidad y marketing. Seguro que te sonará mucho ;).

¿ A que te han recordado a alguien?  (Puede ser que incluso a ti mism@). Por cierto, muy divertido el canal de Jajajers, fuente del vídeo, lo recomiendo para reír un rato. ¡Feliz verano! ¡Aventuras de una publicitaria 2.0 vuelve el 3 de septiembre! 🙂

Creado en el 2008 y actualizado por última vez en el 2013, Brian Solis y la agencia creativa JESS3, nos traen una nueva síntesis del Prisma de la conversación, el Conversation Prism 5.0.

El Prisma de la conversación es un mapa visual que muestra el panorama de las redes sociales. Es un estudio continuo sobre la etnografía (estudio de las costumbres y tradiciones de los pueblos. De las culturas) digital que sigue las redes sociales y las organiza según el modo en que son usadas en el día a día.

Si quieres descargarte el prisma, puedes conseguirlo en la página web conversationprism.com

Puedes compararlo con las dos versiones anteriores:

2013

2008

¡Cómo pasa el tiempo! , ¿no crees? 😉

Fuentes: conversationprism.com, Brian Solis (2008, 2013)

 

 

 

 

Sencillamente genial la propuesta de IKEA para luchar contra la obsolescencia programada, 18 originales ideas que dan una segunda vida a una alfombra.

La campaña se ha realizado para el mercado noruego y la ha llevado a cabo la agencia SMFB bajo el título “Made of Stockholm”. Incluso han reciclado el nombre de la alfombra ;).  Hay un vídeo que se puede encontrar en la web de IKEA, en los puntos de venta y en las redes sociales de FB y Youtube. Aquí te lo muestro.

 

También en la web puedes ver las 18 ideas y las indicaciones para llevarlas a cabo.

Sinceramente las ideas son prácticas y muy creativas. Van desde un felpudo hasta un rascador para gatos, pasando por un amortiguador de sonido entre otras curiosas propuestas. A mí me ha encantado. Seguro que idearán utilidades para más productos con el objetivo de ser más sostenibles. ¡Bravo por IKEA y la agencia de publicidad! 🙂

Fuentes: Marketingnews, Creativity,Youtube (Canal IKEA Norge)