Aunque parece muy fácil y obvio la mayoría de los puntos que se detallan a continuación sobre cómo hacer frente a las críticas en las redes, una cosa es la teoría y otra muy diferente es la práctica, y encontrarte tú mism@ lidiando con el problema no es tarea fácil.
Lo que sí es cierto es que los comentarios negativos es un riesgo-realidad al que se enfrenta cualquier marca u organización con perfil o página en una red social.
Para empezar hay que distinguir entre críticas de usuarios-consumidores (yo soy una de ellos) que comentan o se quejan de un producto o servicio (y que por cierto, mi experiencia personal en general ha sido muy positiva con los responsables-community managers, ¡felicidades!), los trolls, personas que se aburren mucho y sólo quieren fastidiar o marcas competidoras que buscan perjudicarte, pero que en muchos casos le sale el tiro por la culata, y los haters, término muy usado en Youtube y tal vez el más peligroso, ya que este último se lo puede tomar muy en serio, es mucho más hiriente que el troll e incluso llegar a los insultos por el mero hecho de insultar.
Pero ante todos los casos, son muy útiles los siguientes puntos:
- Se ha de mantener la calma y pensar cuál es la mejor manera de contestar: no debemos dejarnos llevar por el enfado del momento y tenemos que ser lo más empíricos posible. Podemos conseguir que la persona llegue a mostrar una postura distinta.
- El tiempo de respuesta es clave: cuanto antes mejor. Para evitar un debate sobre la crítica y que se genere una comunidad. Si se preve que la actuación de la empresa puede crear polémica, adelantarnos y dar una explicación antes que los usuarios empiecen a quejarse es una buena idea.
- Reconocer el error, averiguar el motivo y dar una solución: si se ha hecho una mala actuación, se de admitir y solucionarla. Siempre se pueden cometer errores, reconocerlos es de sabios. La sinceridad y esfuerzo por corregirlos ayudan a fidelizar al cliente enfadado e incluso a convertirlo en un embajador de la marca.
- Actuar con transparencia y no censurar: generalmente no se ha de corregir o eliminar los comentarios negativos. Se acaba descubriendo y la reacción puede ser peor y encima multiplicada. Sí es cierto que se puede hacer excepciones en los casos de mensajes con insultos, imágenes obscenas, alusiones a la violencia o racistas, etc.
- Mantenerse en un tono neutral y utilizar un lenguaje adecuado en las comunicaciones: no nos podemos rebajar a su nivel. Un trato cordial y neutro puede tranquilizar al usuario irritado y redirigir la conversación.
- ¡Importante! Si no tenemos una respuesta clara, mejor esperar: aunque el tiempo de respuesta es muy importante (comentado en el punto 2) para resolver una crisis, lo es mas dar una información veraz y concluyente. Si el comentario negativo se nos escapa de nuestras competencias o no tenemos información al respecto, se le ha de solicitar al responsable, e incluso escribir la respuesta bajo su supervisión. Esencial evitar malentendidos que empeoren la situación.
¿Has tenido que enfrentarte a alguna situación de crisis? ¿Cómo la has resuelto?
Fuentes información: Initec, Agencia Friday. Imagen: Freepik.com (Designed by katemangostar / Freepik)
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