Archivos de la categoría ‘Mundo 2.0’

Aunque parece muy fácil y obvio la mayoría de los puntos que se detallan a continuación sobre cómo hacer frente a las críticas en las redes, una cosa es la teoría y otra muy diferente es la práctica, y encontrarte tú mism@ lidiando con el problema no es tarea fácil.

Lo que sí es cierto es que los comentarios negativos es un riesgo-realidad al que se enfrenta cualquier marca u organización con perfil o página en una red social.

Para empezar hay que distinguir entre críticas de usuarios-consumidores (yo soy una de ellos) que comentan o se quejan de un producto o servicio (y que por cierto, mi experiencia personal  en general ha sido muy positiva con los responsables-community managers, ¡felicidades!), los trolls, personas que se aburren mucho y sólo quieren fastidiar o marcas competidoras que buscan perjudicarte, pero que en muchos casos le sale el tiro por la culata, y los haters, término muy usado en Youtube y tal vez el más peligroso, ya que este último se lo puede tomar muy en serio, es mucho más hiriente que el troll e incluso llegar a los insultos por el mero hecho de insultar.

Pero ante todos los casos, son muy útiles los siguientes puntos:

  1. Se ha de mantener la calma y pensar cuál es la mejor manera de contestar: no debemos dejarnos llevar por el enfado del momento y tenemos que ser lo más empíricos posible. Podemos conseguir que la persona llegue a mostrar una postura distinta.
  2. El tiempo de respuesta es clave: cuanto antes mejor. Para evitar un debate sobre la crítica y que se genere una comunidad. Si se preve que la actuación de la empresa puede crear polémica, adelantarnos y dar una explicación antes que los usuarios empiecen a quejarse es una buena idea.
  3. Reconocer el error, averiguar el motivo y dar una solución: si se ha hecho una mala actuación, se de admitir y solucionarla. Siempre se pueden cometer errores, reconocerlos es de sabios. La sinceridad y esfuerzo por corregirlos ayudan a fidelizar al cliente enfadado e incluso a convertirlo en un embajador de la marca.
  4. Actuar con transparencia y no censurar: generalmente no se ha de corregir o eliminar los comentarios negativos. Se acaba descubriendo y la reacción puede ser peor y encima multiplicada. Sí es cierto que se puede hacer excepciones en los casos de mensajes con insultos, imágenes obscenas, alusiones a la violencia o racistas, etc.
  5. Mantenerse en un tono neutral y utilizar un lenguaje adecuado en las comunicaciones: no nos podemos rebajar a su nivel. Un trato cordial y neutro puede tranquilizar al usuario irritado y redirigir la conversación.
  6. ¡Importante! Si no tenemos una respuesta clara, mejor esperar: aunque el tiempo de respuesta es muy importante (comentado en el punto 2) para resolver una crisis, lo es mas dar una información veraz y concluyente. Si el comentario negativo se nos escapa de nuestras competencias o no tenemos información al respecto, se le ha de solicitar al responsable, e incluso escribir la respuesta bajo su supervisión. Esencial evitar malentendidos que empeoren la situación.

¿Has tenido que enfrentarte a alguna situación de crisis? ¿Cómo la has resuelto?

Fuentes información: Initec, Agencia Friday. Imagen: Freepik.com (Designed by katemangostar / Freepik)

 

 

 

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Creado en el 2008 y actualizado por última vez en el 2013, Brian Solis y la agencia creativa JESS3, nos traen una nueva síntesis del Prisma de la conversación, el Conversation Prism 5.0.

El Prisma de la conversación es un mapa visual que muestra el panorama de las redes sociales. Es un estudio continuo sobre la etnografía (estudio de las costumbres y tradiciones de los pueblos. De las culturas) digital que sigue las redes sociales y las organiza según el modo en que son usadas en el día a día.

Si quieres descargarte el prisma, puedes conseguirlo en la página web conversationprism.com

Puedes compararlo con las dos versiones anteriores:

2013

2008

¡Cómo pasa el tiempo! , ¿no crees? 😉

Fuentes: conversationprism.com, Brian Solis (2008, 2013)

 

 

 

 

Si eres actor/actriz o model@, posiblemente ya conozcas la red social profesional Vibuk, como muchos lo han llamado, el Linkedin para artistas, desde actores y modelos, hasta artistas circenses, pasando por bailarines, monologuistas, etc.

En esta plataforma es el punto de encuentro entre los artistas y los profesionales de la industria audiovisual y artes escénicas facilitando el networking, la información y evidentemente, la contratación.

Jorge Martínez, CEO de la compañía, quien la fundó junto a Antonio Resines, indica que la idea surgió en 2010, a partir de una charla con dos actores y de su propia necesidad de encontrar, como productor, personal para anuncios de televisión.

La red cuenta con más de 60 criterios de búsqueda y se pueden combinar con palabras clave para hacer más fácil la búsqueda del perfil requerido. Luego se contacta con las personas seleccionadas para el casting. Desde febrero también está presente en México.

Vibuk tiene además, perfil en Linkedin, Facebook, Twitter (@vibuk_official), Instagram y canal en Youtube.

Personalmente me parece una gran idea y espero que sea una fuente de contactos y empleo para el sector artístico y cultural.

Fuentes: Marketing Directo, Inversión y finanzas.com, Vibuk.com, El siglo de Torreón.

 

 

El post de hoy lo dedico al domingo de Pascua y en especial a mañana, lunes de Pascua Florida, celebrado y festivo en gran parte del mundo (entre ellos Catalunya). Comparto este spot de la cadena de supermercados Netto, donde el protagonista es un pequeño conejo… Y hasta aquí puedo decir :). Creo que tiene muchos números de hacerse viral.

El anuncio lo ha llevado a cabo la agencia Jung von Matt/SAGA , de Hamburgo, y el estudio de animación londinense The Mill. A mí me ha encantado. ¿Y a ti? Hasta la semana que viene.

Fuente: Marketing Directo. Fuente vídeo: NettoTV (Youtube)

 

 

Esta semana muestro un nuevo informe que he considerado oportuno compartir, presentado por el ONTSI (Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y Sociedad de la Información) y llevado a cabo con la colaboración del Instituto Nacional de Estadística, se trata del “Perfil sociodemográfico de los internautas. Análisis de datos INE 2016”.

Como los estudios de años anteriores, se ha examinado la población española y se ha observado el número de internautas, su frecuencia en la utilización de Internet y su evolución. A diferencia de los años precedentes y como novedad, se ha introducido un análisis de las capacidades de la población a partir del índice global de capacidades digitales elaborado por la Comisión Europea. Este índice valora las capacidades y habilidades digitales de las personas en cuanto a las temáticas: información, comunicación, resolución de problemas y software. Además, para profundizar en este punto se ha hecho un análisis con técnicas SOM* que engloba las capacidades digitales, los usos de Internet y las características sociodemográficas.

Lo más destacado del estudio, de forma muy resumida es:

  1. El porcentaje de personas que han accedido a Internet en alguna ocasión, alcanza el 82,7 % en el año 2016. Con un incremento interanual de 1,7 puntos porcentuales se mantiene la tendencia creciente de los últimos años.
  2. Casi 23 millones de personas de 16 a 74 años se conectan a Internet todos los días.
  3. Las capacidades digitales más altas coinciden con personas con nivel de estudios más alto y/o más jóvenes.
  4. Se observa una correspondencia directa entre las capacidades digitales altas y población ocupada o estudiante.
  5. Los valores más bajos de capacidades tecnológicas corresponden a personas más mayores, con estudios y nivel de ingresos más bajos, y pensionista o dedicadas a las labores del hogar.

Aquí tienes la presentación completa.

*Los mapas SOM son un tipo de red neuronal que, mediante un algoritmo iterativo, agrupa a los individuos de la muestra en función de su similitud respecto de las variables a estudio (capacidades digitales, uso de Internet y características sociodemográficas).

Fuente información e imagen: ONTSI