Hola de nuevo. Esta semana, me gustaría hablar de Roca, sí Roca Sanitario SA. No es que sea un post muy objetivo, porque me toca de cerca, pero los datos son reales y ciertos. Tiene una web estupenda, todo fashion, tienen un apartado de Armani, una app que te puedes descargar (por cierto, muy poco «usable», mejor el catálogo de papel y aún así, te las ves y te las deseas para entenderlo y encontrar algo fácilmente), ama al planeta… Pero muy poco al cliente. La he buscado en Facebook y Twitter, no está, sí que aparece en Linkedin. Tampoco he indagado más pero en la web no tiene ningún icono ni enlace a ninguna red social, ni tampoco en su catálogo. Uhmmm ¿Por qué será?
Si vamos a su home , no hay ninguna forma de contactar o de atención al cliente. Sí que hay una pestaña que indica «Próximos al cliente» pero mi gozo en un pozo, hablan más de ellos y solo de ellos, de su vocación cultural, de sus showrooms… Que vas a visitar y parecen un museo, pero si quieres explicaciones, precios, etc. Mejor que vayas a una tienda… Como hice yo en el lejano mes de marzo, en concreto a Solo Roca Baño, en Vía Augusta 185, zona de porte y distinción. No sé si son distribuidores o pertenecen a la empresa, pero a día de hoy todavía estamos esperando que nos llamen para que nos pasemos a buscar el presupuesto. ¿Será porque no somos de Barcelona, de Diagonal para arriba? ¿Porque los baños no eran del tamaño mínimo digno para Roca? ¿Sabadell no tiene postín? Pues nada, les felicito por su buen trabajo, deben de tener tantos clientes que la lista de espera todavía no ha llegado a los potenciales de marzo. (Ya que cuando llamé, porque sí, les llamé a las 4 semanas, me dijeron que iban con un poco de retraso).
Pero, yo hablaba de la atención al cliente de Roca, The leading global Bathroom Brand, pues yo, cabezona, he hecho los baños, (evidentemente no con Solo Baño ;-)) y aunque he utilizado otras marcas (¡menos mal!) como Keraben, Hansgrohe, Duscholux, Tres, no pude resistirme y los muebles han sido Roca. Pues serán muy de diseño pero de calidad…. Os dejo una foto:
El responsable de la obra ha venido, lo ha desmontado y vuelto a montar, todavía se queda así, dice que abra y cierre y dejarlo unos días, en todo caso, me comenta que tendría que contactar con Roca. No sé si tendría que hacerlo él, pero… Al ir a consultar la web de Roca, ¿tal vez ha de quedar así? ¿Hay un margen de error? ¿Es posible cambiarlo?, etc. He podido comprobar que no hay NADA, NINGÚN MEDIO, para realizar consultas, exponer preguntas o quejas. No hay ninguna forma de contacto directo con el cliente. Solo hablan de buenos y guapos que son… y ¡oh! ¡Sorpresa! ¡Sí que puedes compartir en redes (las tuyas) sus noticias de lo bien que lo hacen. Menos mal que están cerca del consumidor, que si no…
Tal vez mi culpa fue elegir el mueble Victoria-N Family y no alguno de la colección de Armani. ¿Vosotros, qué opináis? Dejaremos un tiempo a ver si después del segundo montaje y abriendo y cerrando el cajón, se alinea mínimamente con el resto (el hombre me dijo que en principio tendría que ajustarse bien, ya os lo diré más adelante).
Dejando al margen mi caso personal, y centrándonos en la cuestión de atención al cliente, ¿Roca se interesa mínimamente por aquellos de los que depende? ¿Roca no produce productos para que los compren los clientes? ¿No tendría que estar interesada en escuchar? Y mientras en su web presumen de diseñadores, innovación, reconocimientos, presencia internacional… cierra la planta de Santa Margarida i els Monjos despidiendo a los 114 trabajadores...
El logo de Roca fue creado en 1917…. Yo me pregunto, ¿dónde y cómo estará en el 2017?
Lo peor de todo, Roca es solo una más entre tantas empresas que no valoran (en este caso ignora directamente) al cliente. Si queréis, podéis leer un artículo al respecto en PuroMarketing, justo esta semana lo publicaban.
Aventuras de una Publicitaria 2.0 