Una buena gestión de crisis en las redes sociales: caso Lipton

Publicado: marzo 6, 2016 en Comunicación, Fuentes de inspiración y documentación, Marcas anunciantes, Redes Sociales
Etiquetas:, , ,

Esta semana quiero compartir con vosotr@s un buen ejemplo de una reciente gestión de comunicación de crisis en las redes sociales. Lo he leído esta semana en Pulse y me ha parecido una lección magistral por parte de Lipton de cómo se ha de actuar ante una posible crisis de reputación que podía haberse cargado 125 años de prestigio de la marca.

En este caso una consumidora le pareció ver que había hormigas en las bolsas de té de Lipton, en concreto en las bolsas de té verde con sabor a limón, abrió varias bolsas y al considerar que aparecían en casi todas, decidió grabar un vídeo explicándolo.

La respuesta de Lipton fue inmediata, publicó un vídeo informativo en las redes sociales donde respondía la queja realizada, cortando rápidamente un fuego que podía dañar seriamente la imagen de la marca. Informaba que no había ninguna hormiga en las bolsas de té verde con limón, y lo demostraba a través del vídeo, concretando que lo que había sido tomado por hormigas, era de hecho, los trozos de té con sabor a limón que se disolvían con agua hirviendo. Además, informaba que el departamento de Sanidad de Dubai había visitado la fábrica situada en Jebel Ali y había confirmado la calidad de sus procesos de producción, excluyendo la posibilidad de hormigas en sus productos y ratificando la calidad de los mismos. En la descripción del vídeo en Youtube, totalmente objetiva e informativa, también ofrecían un teléfono de contacto para aquellos interesados en ampliar la información.

Con la publicación en las redes sociales, se permitió a los usuarios contrastar informaciones y como alguno de ellos ha indicado “a veces no hay que creer todo lo que aparece en internet”. Compartiendo la respuesta de la empresa se ha desmentido y apagado el rumor. Aquí muestro algunos ejemplos.

Lipton desacredita el vídeo con hormigas Opnión positiva sobre Lipton caso hormigas Opinión sobre Lipton caso hormigas Respuesta de Lipton en Twitter

Interesante caso de una buena gestión, ¿verdad? La rapidez es clave. ¿Qué opináis? Hasta la semana que viene. 🙂

Fuentes: Prabhakar Mundkur (En Pulse), Vídeo queja: Youtube (Nadia Japaar), Vídeo Lipton respuesta oficial: Youtube (Canal Lipton)

 

Anuncios
comentarios
  1. Cuando se hacen bien las cosas nunca hay nada que temer, si además muestras cercanía y dialogo mucho mejor.
    Sensacional el trato de los de Lipton.
    Saludos.

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s