El ROC también importa

Publicado: abril 4, 2012 en Comunicación, Fuentes de inspiración y documentación, Marketing, Mundo 2.0, Redes Sociales
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Buenas noches, sí, es un poco tarde, pero así se nota menos que mañana, y hasta el lunes incluido, hago un pequeño descanso….pero el martes volveré, no os hagáis ilusiones :-).

Hoy (ayer), he leído en el teletipo de marketing directo un artículo de José Manuel Navarro Llena, concretamente en marketingcomunidad.com, que me ha parecido muy interesante, El ROC y la larga cola. Comentaba una charla muy buena de Paul Fleming sobre las redes sociales y sus posibilidades para incrementar los beneficios de las empresas en internet. (Sinceramente, Paul es genial, he tenido la oportunidad de tenerlo como profesor en el curso de Marketing Digital y me ha encantado. Si tenéis oportunidad de ir a alguna charla o conferencia, os lo recomiendo). Pero lo que he encontrado de interés es la discrepancia o el pensamiento que comenta José Manuel.  El resumen de la charla fue “la rentabilidad nace de la relación con las personas” y comentó otro enunciado: “enfócate en obtener el mayor ROI(Return on Investiment –Retorno de la Inversión-) en el 20% de tus clientes, en los más rentables”. Pero José Manuel echó en falta que no hubiese un ligero interés o preocupación por el 80% de los otros clientes, puesto que si hablamos de relaciones con las personas, este 80% también lo son.

Probablemente no tan importantes, en términos puramente económicos, pero no por ello dejan de ser importantes, y mucho menos si se les trata correctamente.

Buenas vacaciones a todos 🙂

José Manuel cita y recuerda a C. Anderson y su Teoría de la larga cola, donde aprendemos que para ese 20% de la cartera más rentable un gran esfuerzo de comercialización supone un incremento pequeño porque el nivel de relaciones es tan alto que el intervalo de crecimiento está muy acotado. Mientras que con el 80% de los clientes ‘pobres’ sí que se puede obtener un mayor ratio de crecimiento con un esfuerzo mucho menor. Se vende individualmente poco a muchos, y el resultado será más considerable que vender lo que se pueda a unos pocos.

Pero para ello se ha de usar el índice ROC (Return on Customer o “Retorno de la inversión en valor del cliente”) que es el que pone en relación la inversión que se hace en un cliente con el valor que se obtiene de él, más allá del puro dato económico de retorno de la inversión que se ha alcanzado.

José Manuel concluye, estando totalmente de acuerdo con él, que si somos capaces de prestar atención a todos nuestros clientes, podremos centrar nuestra organización en un modelo de negocio que base su estrategia en aportar valor diferencial y personalizado, en todas las fases de producción y comercialización,  a la oferta de productos y servicios que realicemos. En cambio, si pensamos sólo en términos de ROI realizaremos ofertas basadas en precio para una amplia o reducida cobertura de mercado que no responderá masivamente a nuestras expectativas porque no hemos tenido en cuenta su valor aspiracional.

Porque….¿Quién no forma parte del 80% en algún producto o servicio que consume? ¿Y no nos gustaría ser tratados igual de bien que al selecto club del 20%? Porque, si estamos satisfechos y contentos, recomendamos, somos fieles y podemos llegar a ser más rentables.

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